Marketing Digital et réseaux sociaux

Qu’est-ce qu’un Community Manager, ses fonctions et ses outils

Qu’est-ce qu’un Community Manager, une question que les entreprises et les marques ne connaissent pas encore. Surtout quand on voit les offres ou les postes vacants lancés sur le marché, où l’on demande généralement un orchestre professionnel qui s’y connaît de la conception web au référencement, de la programmation aux campagnes de SEM. Mettons de l’ordre une fois pour toutes, s’il vous plaît.

Le Community Manager gère-t-il la réputation de la marque ou se contente-t-il de programmer les publications, est-il responsable des campagnes de publicité sociale ou se contente-t-il de répondre aux clients ?

Dans cet article, nous vous donnons la définition du gestionnaire de communauté ou Community Manager ; quelles sont les compétences qu’il ou elle devrait avoir, quelles sont les responsabilités et les fonctions d’un CM, quels sont les objectifs et la méthodologie qu’il ou elle devrait appliquer et connaître, les conseils…

En bref, un guide complet que vous ne devez pas manquer de lire, basé sur une expérience réelle et éprouvée. Si vous ne faites pas de recherches sur moi, vous le découvrirez.

Qu’est-ce qu’un Community Manager ?

Tout d’abord, nous allons encadrer la figure du Community Manager dans la structure du département de marketing digital.

La définition qui nous plaît le plus est la suivante :

Le Community Manager est un professionnel du marketing digital responsable de la gestion et du développement de la communauté en ligne d’une marque ou d’une entreprise dans le monde numérique.

Dans ces fonctions de gestion et de développement, il doit s’efforcer d’accroître la communauté, de détecter les clients et les prescripteurs potentiels. Une fois détectés, établissez avec eux des relations durables et stables.

Des relations qui contribuent à la réalisation finale des objectifs de marketing digital de la marque : vendre plus.

Ce que fait un gestionnaire de communauté

Cela dit, le profil du gestionnaire de communauté navigue entre la gestion de la communication en ligne ou numérique et le marketing numérique, car il doit atteindre les objectifs et établir un plan d’action.

En tant que Community Manager, vous devrez définir une stratégie et des objectifs spécifiques, qui contribueront aux objectifs et à la stratégie de la marque en matière de médias sociaux. Et à son tour, les objectifs généraux et la stratégie de marketing numérique de l’organisation.

Dans le cadre de ce programme, la Communauté doit apporter une valeur ajoutée dans les quatre domaines suivants :

  1. Création et gestion du contenu. Fondamental. Nous ne pouvons pas oublier que les gens vont sur les réseaux sociaux pour consommer du contenu. Qu’il s’agisse de documents écrits, audiovisuels, de podcasts ou d’infographie.
  2. Analytique. Surveillance de tous les paramètres stratégiques et définition du KPIS : engagement, croissance de la communauté, ROI, trafic sur le web social…
  3. Communication avec la communauté Établir des dialogues à double sens, créer des publics, humaniser la marque et générer de la valeur C’est là qu’intervient le service à la clientèle. Les réseaux sociaux sont un cadre idéal pour cela.
  4. Planification des actions de marketing numérique.

Objectifs du Community Manager

Pour ce faire, elle doit atteindre les objectifs spécifiques suivants pour son domaine d’action :

  • Travailler et améliorer la visibilité de la marque dans le monde numérique. Cela aura un impact direct sur l’indice de visibilité numérique et la réputation en ligne.
  • Augmenter la communauté avec une approche de haute valeur. La quantité ne suffit plus, il faut rechercher la qualité.

Les adeptes qui sont actifs, partagent, commentent et enfin achètent les produits ou services de la marque.

  • Génération d’un trafic qualifié sur le web social qui finit par se convertir. Déterminer le nombre total de visites provenant de la gestion des réseaux sociaux sur le site web de l’entreprise ou de l’atterrissage commercial.
  • Établir des relations avec les clients, les prescripteurs et les prescripteurs du secteur.
  • Services à la clientèle. Souvent, les canaux sociaux deviennent des canaux de service à la clientèle.

Dans ce cas, je ne suis personnellement pas sûr qu’il s’agisse d’une fonction intrinsèque du gestionnaire de la communauté. Gérer le contenu et répondre aux commentaires est une chose, mais le service à la clientèle en est une autre.

Dans ce domaine, nous pouvons faire appel à des gestionnaires de communauté formés au service à la clientèle et responsables de la chaîne.

Méthodologie du Community Manager

Comme tous les professionnels du marketing digital, la gestion du Community Manager nécessite une méthodologie professionnelle pour une mise en œuvre adéquate.

C’est pourquoi vous ne devriez jamais en manquer :

  • Guide des bonnes pratiques : un manuel ou un document qui rassemble les bonnes pratiques du gestionnaire de la communauté. Par exemple, n’achetez pas de followers ou faites toujours un calendrier des publications par réseau social.

Vous pouvez collecter comment faire un calendrier des publications, quels indicateurs ou KPIS minimum nous devons mesurer, par exemple.

De cette façon, le travail du gestionnaire de communauté sera transparent et gagnera en crédibilité, en confiance et en professionnalisme.

  • Éthique : de nombreux professionnels n’ont pas encore appris ce terme. Il s’agit ni plus ni moins que d’avoir des critères de rigueur et de professionnalisme. Ne pas attaquer la concurrence avec de faux profils qui humilient et nuisent à leur réputation. Ne pas lancer de fausses accusations et de mensonges…

Cela ne nous empêche pas de planifier des actions professionnelles de « guérilla marketing » pour battre nos principaux concurrents.

  • Guide de style : c’est fondamental pour chaque marque, et au sein de la marque pour avoir des sous-lignes par réseau social.

C’est une erreur très courante de trouver des marques qui, en suivant la chronologie, savent parfaitement quand elles ont changé de gestionnaire de communauté.

La marque ne peut être détenue par son gestionnaire.

À cette fin, un guide de style est élaboré où l’on marque par exemple :

  • Le ton du message : s’il s’agit d’un ton formel ou corporatif, plus informel, proche,
  • Les types de polices : l’utilisation des majuscules et des exclamations.
  • Style graphique : pour les illustrations, les photographies et toutes les ressources utilisées par la marque.
  • Le type de langue et le mode d’écriture …

Si nous définissons tous ces concepts en fonction des valeurs et des attributs de la marque, nous créerons un profil social « humain » de la marque avec sa propre vie.

  • Cadre professionnel : une partie fondamentale du travail. Modèle de calendrier de publication, modèle de tableau de bord ou de KPIS, modèle de suivi du profil social …

Ils rendent notre travail efficace et efficient.

  • Outils professionnels : nous détaillons ce point un peu plus loin mais il est essentiel d’utiliser des outils professionnels pour faire une gestion professionnelle.

Le bon sens, n’est-ce pas ?

Fonctions du Community Manager

A ce stade, il est temps de passer aux choses sérieuses et d’expliquer un point de conflit.

Que fait et ne fait pas un gestionnaire de communauté ?

Eh bien, les fonctions à remplir par un CM sont :

  • Répondre aux objectifs du marketing digital, des médias sociaux et des réseaux sociaux.
  • Surveillez la marque. Vous devez savoir à tout moment ce qu’ils disent sur l’entreprise, les produits et les services. S’il s’agit de commentaires positifs, négatifs ou neutres.
  • Etablir le calendrier de publication pour chaque réseau social. Cela implique d’établir au préalable les lignes stratégiques de contenu de la marque pour chaque réseau social.

Nous ne devons pas oublier que la marque doit communiquer un contenu adapté et personnalisé pour chaque réseau social. L’utilisateur ne cherche pas la même chose sur Twitter que sur Linkedin ou Snapchat.

  • Générer une communication numérique pour établir des relations avec la communauté, les prescripteurs, les clients et les utilisateurs intéressés par notre contenu.
  • Analyse de l’activité des principaux concurrents de la marque.
    • Ce qu’ils font sur les réseaux sociaux.
    • Quels sont les contenus qu’ils publient.
    • Niveau de réputation en ligne.
    • Comment est votre communauté : niveau d’engagement et de participation…
  • Identifier les personnes d’influence et les leaders d’opinion de mon secteur pour établir des synergies et des relations avec eux.
    • Suivi de tous les indicateurs et des kpis
    • Réalisation de rapports de suivi mensuels.

Compétences des Community Manager

Comme vous pouvez l’imaginer, le gestionnaire de communauté est un profil complexe qui doit travailler à la fois avec le client interne et le client externe. Et qui occupe une position charnière au sein du département de marketing numérique.

Pour ce faire, il doit posséder les compétences et aptitudes professionnelles suivantes :

  • Patient, car la communauté, ce sont des gens et il gère une marque. Vous recevrez donc des plaintes, des mauvaises manières, des commentaires négatifs que vous devrez traiter avec sérénité et calme.
  • Méthodologique : il est essentiel d’établir une méthodologie et de l’appliquer strictement. Ainsi, nous éviterons les erreurs, nous serons plus efficaces et performants dans nos actions.
  • L’écoute active : il est très important de savoir écouter et surveiller ce que les gens disent sur la marque ou l’entreprise. Un pourcentage élevé du temps développé par le gestionnaire de la communauté devrait être appliqué à cette tâche.
  • Proactif : il ne s’agit pas seulement de reproduire le contenu, mais de créer un profil actif, de répondre et de rechercher. Soyez au courant des tendances et réagissez aux attaques imprévues ou aux attaques de trolls par exemple.
  • Professionnel : il doit s’agir d’un profil professionnel formé à cet effet.

Il suffit de croire que le profil professionnel du gestionnaire de communauté peut être fait par n’importe qui !

  • Organisé : si vous gérez plus de 10 réseaux, vous comprendrez ce que je veux dire

C’est un travail qui exige une planification quotidienne, une réponse, un travail simultané sur des lignes de contenu où l’ordre est fondamental.

Outils du Community Manager

Pour le développement de sa gestion professionnelle, le responsable de la communauté doit utiliser des outils qui lui « facilitent la vie » et nous aident.

Voici quelques exemples parmi les centaines qui existent. Celles que nous utilisons dans notre vie quotidienne, mais si vous êtes agité, ne restez pas seul ici 😉

  • Planifiez vos profils sociaux avec Hootsuite, Buffer, Social Bro, Postcron…
  • Enrichissez votre contenu avec Feedly, en ajoutant de nouveaux contenus.
  • Raccourcissez vos URL pour prendre moins de place et mesurez par exemple avec Bitly.
  • Mesurez la réputation de votre profil ou de votre marque auprès de Kred.
  • Mesurez ce qui se passe sur chaque réseau grâce à Facebook Insigths, Instagram Stats ou Twitter Analytics.
  • Suivez l’impact de vos actions sur le web avec Google Analytics et Tag Manager.

Les erreurs à éviter pour un Community Manager

Nous vous informons de certaines erreurs qui nous sont arrivées et que vous devez éviter.

  • Ne croyez jamais que le compte de marque que vous gérez vous appartient.
  • Ne donnez jamais de réponses qui ne soient pas conformes à la marque et au guide de style.
  • Ratifiez toujours toutes les sources d’information.
  • Attention à l’utilisation excessive et abusive du hashtag
  • Fuez toujours l' »égoïsme » parce que le simple fait de parler de la marque est ennuyeux.
  • Bien sûr, n’utilisez jamais des outils que vous ne connaissez pas en profondeur. J’expérimente à la maison ou avec votre blog personnel.

Conseils de Community Manager à Community Manager

Pour terminer l’article, nous vous proposons quelques conseils professionnels qui vous aideront dans votre carrière de gestionnaire de communauté.

  • Formation et plus de formation : la profession du marketing numérique en général et la profession communautaire en particulier ont besoin d’une formation continue.

Alors vous savez, regardez les masters, les cours avancés, les conférences, les blogs, les livres électroniques et tout ce que vous trouvez ! En ce sens, il combine l’auto-apprentissage avec une formation réelle et pratique. Lisez des livres ou des ebooks et recherchez des cours professionnels qui apportent une réelle valeur ajoutée et des connaissances pratiques.

  • Apprenez des meilleurs dans votre secteur. Il est essentiel d’avoir une liste de 5 à 8 profils qui font vraiment bien pour analyser ce qu’ils font, comment ils le font et mesurer les résultats. Nous pouvons analyser les lignes de contenu, le type de contenu, les vidéos, les campagnes payantes, s’ils font ou non du remarketing, comment ils augmentent leur communauté… Beaucoup de données qui nous aideront à connaître et à comprendre les meilleures pratiques du secteur.
  • Testez, mesurez et corrigez : ne jetez rien que vous ne puissiez mesurer. C’est un élément clé, c’est pourquoi nous mesurerons le retour pour modifier, corriger ou améliorer les lignes et les actions qui ont le mieux fonctionné. Vous savez que vous disposez de nombreux outils en votre faveur. Des plateformes sociales elles-mêmes aux plateformes de programmation de contenu. En passant par Google Analytics, Tag Manager, Yandex, Hotjar…
  • Planifiez vos actions : ce n’est pas un conseil, c’est une obligation ! vous devez disposer d’un Plan médias sociaux et d’un Plan marketing numérique. Tous deux avec des objectifs marqués, non seulement au niveau de la marque, mais aussi au niveau commercial, communicationnel et des ventes.

Les médias sociaux sont un domaine stratégique de la marque numérique et doivent être utilisés comme tels.

  • Demandez de l’aide et des conseils : lorsque vous ne savez pas comment faire quelque chose, demandez de l’aide. Cherchez des tutoriels, posez votre question dans des forums de professionnels comme vous, demandez à un blogueur, écrivez à Facebook…
  • N’oubliez jamais que les réseaux sociaux avec le canal de communication avec les clients et les clients potentiels de la marque. Le canal de communication numérique avec les gens l’est encore plus. C’est pourquoi il est important de générer un dialogue et de toujours apporter de la valeur. N’oublions pas cette maxime dans chaque publication ou action que nous lançons.

Et c’est tout, tout aspect qui nous a échappé ?

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