Business

Qu’est-ce que la gestion des relations avec les clients (CRM) ?

Lorsque le spécialiste du marketing numérique est confronté aux défis quotidiens, celui qui le met vraiment au défi est la mise en œuvre d’un CRM ou d’une gestion de la relation client.

Le monde numérique n’est qu’une question de données. Les réseaux sociaux, le marketing par courriel, un formulaire ou une page de renvoi.

Aujourd’hui, ils sont tous des points de contact avec des clients et des clients potentiels. Et cela signifie que si un client potentiel contacte ma marque à un moment donné, je dois au moins lui « demander » une information, le courriel.

Cette approche nous conduit au fait qu’à chaque fois, les marques et les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies de marketing professionnelles, accumulent de plus en plus de données.

Des données bien structurées et croisées sont un moteur essentiel de la prise de décision. Des données accumulées et mal gérées entraînent des pertes d’opportunités et de revenus.

D’où l’importance de travailler avec des données uniques, avec un CRM, puis de passer à un ERP (Enterprise Resource Planning).

Mais dans ce post, nous voulons nous concentrer sur la vision du marché du CRM ou CRM Marketing.

En effet, dans le domaine du marketing numérique, il est absolument nécessaire que chaque entreprise ou marque (qu’elle soit numérique ou non) mette en place, tôt ou tard, un système de gestion de la relation client.

Laissez-moi vous aider un peu à franchir le pas…

Qu’est-ce que la CRM ?

Il s’agit d’un acronyme pour la gestion des relations avec les clients. Un anglicisme de plus acquis dans ce monde du marketing. Nous aimons ça !

Ses traductions littérales pourraient l’être :

  • Gestion de la relation client.
  • Administration basée sur la gestion des clients (comme indiqué par Wikipedia)
  • Gestion de la relation client.

Donc, si l’on s’en tient à ces définitions littérales, toute entreprise qui définit un modèle de gestion basé sur les relations avec les clients, leurs données et qui obtient un bénéfice final dispose d’un CRM.

Oui, vous avez bien lu, car vous pensez au logiciel qui supporte la méthodologie de la GRC.

Définition professionnelle du CRM

Maintenant que nous avons fait un petit pas dans le concept de CRM, il est temps de se mouiller et de donner une définition propre.

En tenant compte de ces mots clés : gestion, clients, stratégie, données et prise de décision.

Une définition valable pourrait l’être :

« C’est la stratégie de marketing dont l’objectif est de travailler pour et avec le client, en gérant tous les intrants et les extrants, par le biais de plateformes ou de logiciels intégrés aux systèmes de marketing et de gestion de l’entreprise ».

En bref, il ne s’agit ni plus ni moins que de la gestion efficace de nos clients et prospects ou d’opportunités commerciales. A travaillé sous un programme ou un logiciel qui nous fournit la plate-forme et les ressources nécessaires pour le faire de manière simple et efficace.

Ou encore plus simplifié :

…la stratégie orientée vers la satisfaction et la fidélité totale du client…

La CRM comme philosophie d’entreprise

C’est clair maintenant, n’est-ce pas ? Il manque le plus important.

Je peux vous assurer que c’est bien plus qu’un simple logiciel. La GRC est plus qu’un processus ou une méthodologie. C’est plus qu’une stratégie.

Il s’agit de créer et d’établir une philosophie d’entreprise.

Une philosophie qui doit imprégner la gestion et le service à la clientèle. De la réception au PDG ou au conseil d’administration.

Il s’agit d’orienter toute l’entreprise vers le client. Prendre le client au centre de toute stratégie. Et c’est cela, croyez-moi, qui est le plus difficile à changer. Parce que les entreprises résistent au changement.

Une gestion de la relation client signifie donc :

« orienter le modèle commercial et notre stratégie de marketing numérique vers le client à hauteur de 110 % »

Et dites-moi si je me trompe, c’est ce que le marketing numérique doit vraiment viser !

Types de MRC

Maintenant que nous avons établi les concepts, nous ne pouvons pas encore prendre de décision, sans connaître les différents types qui existent sur le marché en fonction de leurs caractéristiques :

Fonctionnalité.

  • CRM opérationnel : orienté vers la gestion commerciale, les ventes ou le marketing.
  • CRM analytique : orienté vers la collecte et l’analyse de données. Il utilise le Data Mining.
  • CRM collaboratif : lorsque le client lui-même interagit et ajoute de la valeur au système ou au modèle.

L’adaptabilité.

  • Moyen : lorsque vous recherchez une solution adaptée à votre modèle d’entreprise en raison de ses particularités.

Par exemple, au musée Picasso de Malaga, lorsque j’étais directeur du marketing, nous voulions intégrer le centre de réservation de groupe dans le CRM lui-même. Il s’agissait d’une conception sur mesure.

À l’époque, le centre de réservation a accueilli environ 70 000 visiteurs.

  • En ligne et dans le nuage : il s’agit de plateformes en ligne où toutes les données sont dans le nuage.

Coûts.

  • Payant : c’est simple, vous payez la redevance et vous l’avez.
  • Gratuit : vous ne payez pas et vous disposez d’une licence réduite ou d’une période d’essai de plusieurs mois.

Avantages de l’utilisation d’un CRM marketing

Nous vous présentons les 6 principaux avantages de la réorientation de notre stratégie vers la gestion des clients :

Unification de toutes les bases de données en une seule.

Un peu plus pour dire que nous pourrons intégrer les milliers de feuilles Excel qui existent avec les données dans l’entreprise. Les multiples fichiers CSV ou les feuilles Access ou tout autre format.

Nous disposerons désormais d’une seule base de données homogénéisée sur laquelle nous pourrons travailler.

Analyse des données et prise de décision.

Il nous permet de croiser et de croiser les données pour pouvoir proposer des solutions bien orientées sur le marché.

En plus d’un simple coup d’œil ou d’un clic, nous aurons l’information commandée et analysée.

Nous pourrons ainsi lancer une campagne de marketing par courrier électronique à l’intention des clients dont :

  • L’achat annuel moyen a été de plus de 6 000 euros.
  • Les femmes entre 30 et 45 ans.
  • Résident uniquement à Malaga.
  • Avoir 2 enfants.
  • Avoir effectué leur dernier achat au cours du dernier mois.

La segmentation des clients et des opportunités.

Si nous introduisons les informations correctes, le CRM nous permettra de segmenter de mille façons différentes. Cela nous aidera à rendre nos actions de marketing plus efficaces et plus rentables.

Nous serons également en mesure de détecter de réelles opportunités commerciales et d’en générer de nouvelles sur la base des données recueillies et travaillées.

Certaines possibilités de segmentation seraient :

  • En fonction de votre lieu de résidence.
  • Par le type d’action marketing qui l’a captée (publicités sociales, adwords, email marketing …).
  • Type de société.
  • Dans quelle phase de notre entonnoir d’achat cette piste a-t-elle été « prise ».
  • Par âge ou volume d’achats ou nombre d’achats effectués au cours de son cycle de vie complet.
  • Récupérer les opportunités perdues. C’est peut-être le bon moment pour avoir à nouveau un impact sur le client potentiel.

Le CRM et l’email marketing sont de très bons amis.

Que puis-je dire, ils s’intègrent parfaitement et se complètent. Tirez le meilleur parti de vos campagnes de marketing par courriel en croisant les données et d’autres données.

Multi-dispositifs et multi-plateformes.

Les plateformes de CRM et les plateformes en ligne basées sur le cloud sont accessibles depuis n’importe quel appareil, n’importe où.

Il s’agit donc d’une solution idéale pour l’équipe de vente, pour les distributeurs ou les franchisés et pour tout le personnel de l’entreprise.

Un meilleur contrôle du cycle de vie du client.

Ce dernier point est essentiel. Je vous demande si vous connaissez vraiment le cycle de vie de votre client.

Savez-vous quel est le montant total moyen de l’achat, combien de temps il vous reste, quel type d’upselling ou de crosselling il va réaliser ?

Toutes ces questions peuvent être résolues grâce à une gestion des relations avec la clientèle.

Que faut-il prendre en considération pour choisir le meilleur logiciel de gestion des relations avec la clientèle

Maintenant que nous sommes presque des experts, faisons un pas de plus.

Comme dans tout secteur, lors du choix d’un CRM, le marché offre une multitude de solutions adaptées au type d’entreprise, aux besoins et au budget à dépenser.

Nous vous donnons des indicateurs à évaluer afin de choisir la meilleure option :

Mise en œuvre simple, rapide et en un seul clic.

À l’heure actuelle, où le temps c’est de l’argent, le succès d’un bon CRM réside dans le fait que l’équipe obtient 150% en un minimum de temps.

Recherchez des solutions simples et intuitives et des ressources de formation.

L’évolutivité, que le CRM adapte à la croissance ou à la diminution de l’entreprise.

Une fois la solution choisie, elle doit durer dans le temps en raison de tout ce qu’elle implique au niveau organisationnel, technique, humain et financier. C’est pourquoi il doit s’agir d’un costume sur mesure.

Évitez ceux qui vous vendent quelque chose de statique !

Demandez ce qui se passe si 6 nouveaux employés entrent dans mon entreprise. Et si ma base de données passe de 500 à 5 000 contacts. Si j’ai besoin de nouvelles fonctionnalités.

Mieux vaut prévenir que regretter !

Soutien technique et commercial.

Il est très important pour la marque d’avoir un bon service technique et commercial, agile et décisif.

Sinon, avant même de s’en rendre compte, les employés auront tourné le dos à la plateforme de gestion des clients.

Personnalisation et intégration.

Analyser le niveau de personnalisation du logiciel. Quels modules peuvent être adaptés à votre modèle d’entreprise.

Clé pour l’intégration avec d’autres plateformes d’email marketing, le marketing entrant, les médias sociaux…

Plateforme en ligne et dans le cloud.

Ce point ne devrait même pas être inclus mais il doit s’agir d’une plate-forme numérique accessible de n’importe où. Un point positif pourrait être qu’il dispose également d’une application de gestion pour se synchroniser avec votre appareil mobile.

Autres fonctionnalités.

Cet aspect est souvent négligé et il est essentiel de connaître la banque de ressources qui vous propose également.

Un exemple simple pourrait être qu’il vous permet d’ajouter des extensions Chrome qui rendent les processus plus efficaces et plus productifs.

Outils CRM

Et maintenant, vous pouvez prendre une décision parmi le large éventail de solutions disponibles :

  • Sales force
  • Zoho
  • Hubspot CRM
  • Teamleader
  • Suma CRM
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Sage
  • Oracle
  • SAP
  • IMB

Un exemple réel de marketing CRM : Teamleader

Je vous ai parlé plus tôt des différentes plateformes que j’ai utilisées tout au long de ma carrière. Je voudrais donc maintenant me concentrer sur certains des CRM que nous avons utilisés et mis en œuvre : Teamleader et SUMA CRM.

Teamleader

Nous avons mis en place ce CRM dans un centre de formation il y a quelques années pour professionnaliser la gestion du marketing et des ventes.

Il s’agit d’une plate-forme numérique et d’un logiciel dont le processus de mise en œuvre a été relativement simple. Un bon traitement au client et la couverture de ces besoins :

  • Gestion des contacts, des opportunités et des clients.
  • Planification par tâches, projets, jalons, domaines et personnes.
  • Gestion automatique des budgets et des factures et suivi de l’ensemble du processus d’entreprise.
  • Très bon niveau de paramétrage et de personnalisation.
  • Multitude de ressources ou ce qu’ils appellent « base de connaissances ». Des applications et extensions Chrome très intéressantes telles que
    • Exportation des contacts des contacts Linkedin.
    • Synchronisation de l’agenda du chef d’équipe avec Google Calendar.
    • Exportation de contacts à partir de courriels envoyés depuis nos comptes d’entreprise.
  • App pour avoir tout à portée de main.
  • Gestion des ressources humaines : permet de gérer votre équipe, les congés, les projets, les heures totales…
  • Intégrations avec de nombreuses plateformes telles que Hubspot, Campaing Monitor, Unbounce, Mailchimp, Gmail…

Mais le meilleur de tout est le contrôle des données, du client et des projets, qui nous aide à être plus efficaces et performants dans nos processus.

Suma CRM

C’est le CRM Marketing que nous utilisons actuellement dans toutes les sociétés du groupe. Nous sommes passés de Teamleader à SUMA CRM parce que nous l’avons trouvé plus simple et plus facile à mettre en œuvre pour toute l’équipe. Avec Teamleader, nous avions du mal à travailler avec la philosophie de la gestion de la relation client et nous ne tirions pas le meilleur parti de la plateforme de gestion des clients.

Le traitement de l’équipe a été excellent.

L’objectif était simple : démarrer la maison à partir des fondations et non du toit. Travaillez la philosophie de la gestion des relations avec les clients, mettez-la en œuvre d’abord dans l’équipe de vente, puis dans l’équipe de marketing.

La première phase a consisté à donner une réelle utilité au CRM commercial, à la gestion des prospects, des opportunités de vente et des ventes. De cette façon, nous avons le contrôle total, par exemple, du volume potentiel de ventes, des ventes gagnées ou perdues.

Cela nous a permis de constater que la gestion de la base de données s’améliorera en même temps que le processus. Avoir le contrôle de tous les contacts établis avec chaque client potentiel et faire un suivi réel et détaillé.

Pour vous donner un exemple, à la Windup School, nous pouvons gérer entre 600 et 800 contacts ou pistes par an.

Par conséquent, avec SUMA CRM, nous avons réussi à procéder à la gestion commerciale et marketing de toutes les opportunités commerciales. De plus, en exportant les données et en les connectant avec Data Studio et Google Analytics, par exemple, nous avons une véritable traçabilité de chaque piste et vente numérique.

Le résultat après un an et demi est très satisfaisant, nous continuons à nous améliorer et à nous développer.

Et vous, quel CRM utilisez-vous et pourquoi ?

Bouton retour en haut de la page
Fermer
Fermer