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6 conseils pour travailler la relation client

Bien souvent, nous, les professionnels du marketing, qui parlons tant du client et de la manière de le fidéliser, d’obtenir des légions d’adeptes ou de fans et de faire en sorte que l’engagement coule dans les veines de nos réseaux sociaux, de vendre et d’offrir des produits et des services sans se soucier de savoir qui se cache derrière une carte de crédit ou un compte Paypal, nous oublions un facteur essentiel dans la relation avec le client, un facteur qui est de se concentrer, de définir la stratégie client, les valeurs et les principes fondamentaux à respecter par la marque et toute l’équipe de professionnels.

La relation avec le client est et sera bien plus qu’une simple transaction ou un tweet, elle doit être une valeur différentielle et un avantage concurrentiel pour l’entreprise, d’autant plus dans un environnement numérique, où il y a de plus en plus de concurrents offrant la même chose, et où il y a de plus en plus de clients potentiels fatigués de recevoir le même médicament.

Établir des bases solides est essentiel pour garantir le « ne pas échouer », et être conscient que les valeurs marquées ne restent pas pour le responsable commercial ou communautaire, mais qu’elles doivent être imprégnées par tous les employés de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous donnons 6 conseils que nous estimons fondamentaux pour construire et travailler sur une relation solide et durable avec le client.

Premier conseil : confiance, sincérité et transparence

Cela n’a rien à voir avec le marketing, mais avec l’éthique et le professionnalisme individuel, car nous oublions souvent que la chose la plus importante lorsque nous allons établir une relation commerciale avec un client potentiel : comprendre que le principal point d’entrée sera la confiance professionnelle mutuelle.

Votre client vous « fait confiance », à votre expérience, à votre savoir-faire, alors construisez la relation avec sincérité et transparence, ne vendez pas ce que vous n’êtes pas ou ce que vous ne pouvez pas faire, soyez simplement vous-même.

Il vaut mieux ne pas vendre un projet mais avoir un contact qui vous fait confiance, que de vendre un projet pour que le client ne vous engage plus jamais !

Conseil n° 2 : construire une relation

La relation avec un client est un acte social entre une personne, mais avec une nuance commerciale et professionnelle. C’est pourquoi elle doit être construite sur le temps, le dévouement, l’effort et la communication à double sens.

Nous avons et devons établir des relations solides et durables, en ne considérant plus le client comme le vendeur d’euros, mais comme un générateur d’opportunités commerciales.

Pas à pas, nous établirons une relation professionnelle et personnelle solide, jusqu’à ce que nous gagnions leur confiance totale.

Conseil n°3 : leurs objectifs sont les vôtres

Ce point est d’une importance vitale et de nombreuses entreprises de services oublient que les objectifs du client sont leurs propres objectifs.

Lorsque nous présentons une proposition ou un projet, nous fixons des jalons à atteindre, des jalons que nous devons faire nôtres, que nous devons surmonter et partager avec notre client.

Vous devez sentir que nous vous accompagnons dans « la course », que nous sommes votre partenaire et que si le projet échoue, c’est parce que nous avons échoué.

À cet égard, il contribue à intégrer des incitations et des variables, qu’elles soient économiques ou professionnelles, pour être en accord avec notre philosophie de travail.

La relation doit être fondée sur des faits et non sur des promesses non tenues !

Conseil n° 4 : rapports, mesures et suivi

Nous ne pouvons pas oublier que si une relation commerciale existe avec un client, c’est parce qu’au bout du chemin, il y a un objectif quantifiable que le client et nous voulons atteindre.

En ce sens, nous devons tenir le client informé à tout moment de l’avancement du projet, avec des rapports mensuels ou des rapports finaux qui mesurent le retour sur investissement.

En matière de marketing numérique, nous avons plus de facilité, mais ne pensez pas que cela ne s’applique qu’au secteur des services, car si par exemple nous vendons un produit tangible, nous pouvons informer le client des données ou des actions de l’entreprise ou du nombre total de clients qui, comme lui, font confiance à la marque. Tout type de données qui contribuent à renforcer leur sentiment d’appartenance à la marque.

Conseil n°5 : Restez en contact

Nous devons rester en contact avec le client à tout moment, au début de la relation, pendant et quand il n’est plus client (sauf s’il nous a expressément indiqué le contraire).

C’est pourquoi nous aurons des réunions périodiques, nous échangerons des courriels, nous organiserons des petits-déjeuners de travail, nous vous féliciterons le cas échéant, nous garderons un œil sur votre famille et votre environnement, nous vous enverrons des bulletins d’information et des actions de marketing direct, nous vous inviterons à des événements et à des présentations… bref, d’un point de vue professionnel, nous vous traiterons comme si vous étiez un « ami professionnel ».

Mais toujours avec un contenu utile et pratique, sans vous faire perdre votre temps, sans vous mettre la pression et vous bombarder d’apports de communication sans intérêt.

Conseil n°6 : La communication de vous à vous

L’importance de ce point est apparue clairement dans la relation entre les marques et les clients (ou les adeptes et les fans) dans l’environnement numérique, et plus particulièrement dans l’utilisation des réseaux sociaux, où les marques ont dû changer de modèle pour établir des dialogues avec leurs communautés de l’une à l’autre.

Il n’y a plus de niveaux de supériorité, nous sommes les mêmes, et moi, en tant que marque, je dois et je peux vous fournir un service ou vous vendre un produit, au même niveau, où en plus vous « client » avez un accès direct pour dire et commenter ce que vous voulez, et moi « marque » je dois pouvoir vous donner des réponses et des solutions immédiates.

Conclusions

En bref, nous sommes à une époque où les relations avec les clients ont pris un virage à 360º et où les marques et les entreprises doivent comprendre que les anciennes formules ne sont plus valables.

Nous exigeons maintenant des relations basées sur la confiance, la transparence, la sincérité, avec un dialogue au même niveau, où le client doit être au centre de la stratégie de marketing et où la marque doit savoir répondre et résoudre tous les besoins du client, que le service ou le produit en question soit ou non.

Nous devons générer des prescripteurs, des collaborateurs et des partenaires qui, d’une manière ou d’une autre, nous apportent de la valeur, que ce soit au niveau de la communication, de l’économie ou de la société.

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